老旧小区的综合整治与物业管理实践
十九大以来，我国国民经济正在从高速发展向高质量发展转变，房地产市场也正在从增量市场转向存量市场。在新型城镇化进程中，城市更新和老旧小区改造成为当前乃至“十四五”期间的重要抓手，也是拉动投资和消费、促进经济内循环的重要手段。
2020年7月，国务院办公厅印发《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》，部署全面推进城镇老旧小区改造的相关工作。2020年10月，党的十九届五中全会通过的“十四五”规划建议，将“实施城市更新行动、加强城镇老旧小区改造和社区建设”列为推动以人为核心的新型城镇化的一项重要内容。
据住建部统计，全国目前共有老旧小区近16万个，涉及居民超过4200万户，建筑面积约40亿平方米，老旧小区的改造和治理不仅关乎宏观经济和城市发展，更关乎民生福祉，已形成一个刻不容缓的社会问题。然而老旧小区改造和社区建设既是民生工程，也是一项复杂的系统工程，工作涉及面广，情况复杂，存在诸多难点和痛点，需要政府部门、社区管理者、物业管理企业和业主多方努力，协调配合。
一、老旧小区的成因及存在问题
通常所说的老旧小区，一般指上世纪七八十年代建成的城镇住宅小区，这些老旧小区普通存在建筑设计落后、功能不健全、设备设施老化、物业管理缺失等现象。
老旧小区产生的原因
归纳起来，老旧小区的产生主要源于以下几方面原因。一是前期计划经济时代单位自建房并对其进行维护管理，后期由于单位改制、倒闭破产等原因造成小区无人管理，环境和公共服务质量差。二是前期开发房屋缺乏规划设计的前瞻性，停车、卫生等生活设施缺乏，房屋设计不能满足现代生活需求。三是部分房屋开发商前期追求高周转速度，加之监管不严，造成较为严重的房屋质量问题。四是城市或片区整体产业衰退，带来片区产业和居住环境整体恶化。五是由于后期周边公共基础设施，特别是大规模交通设施建设破坏了片区空间结构和肌理，使得原先居民区成为“被遗忘的空间”。
老旧小区存在的主要问题
1。社区环境差、设施落后。由于这类小区多建于上世纪七八十年代，当时社会经济环境和住房条件有限，一般从设计上仅仅满足了居住功能，在公共空间的打造等方面考虑较少。一是小区道路设置和停车位设置上，没有预估到机动车的发展速度如此之快，普遍道路狭窄，小区停车位严重不足，导致目前私家车乱停乱放，本就狭窄的公共空间被严重挤占。二是水、电、气、暖、消防等基础设施落后、陈旧，经过几十年的发展，早已不适应当前的生活需求，且已严重老化，极易引发火灾等事故。三是绝大部分老旧小区都是层高6层左右的板楼或塔楼，大多没有安装电梯，而老旧小区的业主以中老年人为主，上下楼极为不便。四是绿地和健身休闲场所等公共空间严重不足，影响居民生活质量。
2。产权性质复杂。老旧小区多建造于1998年房改之前，商品房市场尚未形成，住宅小区大多是企事业单位和机关团体自主开发建造。尽管大多数楼房已随着房改的进程实现“转制”，但依然保留着五花八门的产权形式，既有全产权商品房、房改售房，也有回迁房、农转居的承租房、居民承租房等，产权性质多种多样。有的产权单位已经合并、分立甚至解体，责任主体不清；有的小区具有多个产权人，甚至一栋楼就有几个产权单位；有的产权单位已经放弃管理，小区物业处于失管状态。
3。居住人群构成复杂。一般老旧小区居民以中老年人居多，以中低收入人群为主。除原住民之外，老旧小区很多是被外来务工人员租住，人员混杂，流动性大，有的老旧小区私搭乱建严重，加大了管理难度。
海淀区委常委、宣传部长张劲林向翠微社区颁发民情驿站牌匾
二、老旧小区物业管理的难点
1。管理和维护成本高，缺乏公共维修基金。由于小区建造年代久远，公共维修基金大多已经用完，这部分老旧小区已经进入大修期，整治改造需要大量资金，如果没有政府财政资金扶持，很难依靠自身的力量完成整治和改造。
以中交物业北京管理中心所管辖的海淀区翠微小区为例，由于小区建设年代较久远，从管理和维护方面存在许多亟待解决的问题，多处楼栋出现外墙皮开裂、屋顶防水老化的情况，存在较大安全隐患和风险；电梯、消防、监控、二次供水等设施设备已达到使用年限，无法满足现有需求，必须进行更换；公共区域设施、路面等损毁严重。但由于老旧小区特殊性，缺乏公共维修基金，加之业主情况复杂，集资工作进展十分困难。为给业主营造安全舒适的居住环境，物业公司只能自行出资开展维修更换。
2。物业费收缴困难。大部分老旧小区建设于福利分房时代，原来的房屋管理都属福利性质。长期以来，居民对过去的管理方式持有惯性思维，不愿意缴纳物业费，难以适应现代的物业管理理念。据统计，目前，我国大部分地方的物业管理费收缴率都不是很理想。北京市的物业收费率一般仅为50%~60%，最低的只有30%左右。对于小区居民而言，物业管理更接近于一种公共物品，这种公共物品本身带有显著的外部性，极易诱发“搭便车”行为，一些居民即使不付费，也能享受到安保和环卫等小区内公共服务，由此造成了越来越多拒缴或拖欠物业费的情况。物业费收缴不足，直接导致物业服务大打折扣，由此造成物业服务质量下降的恶性循环。
3。小区封闭管理难度大。封闭管理被认为是小区实行专业物业管理的理想模式，也是引入物业管理公司的前置条件。今年由于疫情防控的原因，一些原本开放式的老旧小区也进行了封闭管理。随着疫情防控的常态化，老旧小区封闭管理也成为新的课题。由于老旧小区单体规模普遍较小，分布较分散，且很多小区没有市场化的物业管理企业入驻，封闭管理难度较大。且一旦实行封闭管理，对居民生活、周边道路交通等也将造成较大影响。
三、老旧小区综合整治的北京经验
北京作为全国的首都，全市住宅总面积达到5亿平方米，其中1990年以前建成的约128万套，老旧小区改造和治理的任务非常艰巨。
2017年，北京市印发了《老旧小区综合整治工作方案》，提出将中心城区老旧小区综合整治工作与“疏解整治促提升”专项行动相结合的工作方案。通过几年持续努力，已让很多老楼重获“新生”。据北京市住建委统计，2017年到2020年间北京市累计确认396个老旧小区综合整治项目，涉及住宅楼3301栋，居民31.5万户。
2020年初，北京市住建委将老旧小区综合整治列为“一号工程”，并研究制定老旧小区综合整治的政策机制。在总结多年经验的基础上，2020年5月，北京市住建委会同市规自委、市发改委、市城市管理委、市市场监管局等5部门联合印发了《北京市老旧小区综合整治工作手册》。手册重点突出居民需求牵引、民意主导的地位作用，强化了物业先行、长效运行的服务保障机制；系统细化明确了整治各环节的政策依据、标准规范、程序指引，使实施主体有法可依、有章可循；适度合理简化了手续办理流程、精简了审核要件、缩短了办理时限，有效提高了项目审核审批效率，加速推动综合整治实施进程。
《手册》主要由实施准备、手续办理两部分内容组成。实施准备阶段分5步实施：一是确定项目。明确按照自下而上的原则，采取基层组织、居民申请、社会参与、政府支持的方式逐级申请；明确中央国家机关的项目由中央直属机关事务管理局、国家机关事务管理局核定，北京市的项目由市联席会议审议确定。二是建立长效机制。明确以业主自治为主，以建立物业管理长效机制为整治前提，开展综合整治工作。三是确定改造整治内容。完善决策议事协调机制，发挥党建引领作用，根据居民意愿诉求，确定改造整治内容和物业管理方案。四是确定改造设计和实施方案。统筹整合各类资源，广泛征求民意，确定改造整治设计方案和实施方案。五是实施改造整治工程。搭建改造议事平台，坚持先治理再改造，加强管线改造统筹和质量安全管理，即时有效开展物业服务。
在手续办理阶段，重点在规划手续、工程招标采购、施工许可等环节规范了办事流程，细化了质量安全监督、档案验收、工程竣工验收备案等环节的办事指南，进一步明确了管线改造和加装电梯相关标准和建设程序等。
在老旧小区综合整治实践方面，从2018年开始，北京以位于东三环的劲松小区为试点，通过成功引入社会资本，完成了示范区的改造，覆盖了从设计、规划、施工到后期物业管理的全流程。在后期物业服务和管理上，以“先尝后买”的“菜单式”服务，成功破解了物业收费、停车管理等诸多难题，实现了社会、企业和业主的多赢。
中交物业北京管理中心党员和积极分子联合社区志愿者进行小区清洁活动
四、中交物业的老旧小区物业管理实践
中交物业北京管理中心目前下辖9个分公司，在管小区16个，在管物业面积375万平方米。在北京管理的住宅社区以海淀区翠微小区为主，管理面积32万平方米，涉及3800户业主。翠微小区是北京典型的老旧小区，始建于1985年，多为普通住宅建筑，建筑结构老化严重，配套设施落后，业主构成复杂，物业管理难度很大。针对老旧小区管理的难点，我们在多年的物业管理工作中探索出了一些有效的管理经验。
坚持党建引领，筑牢基层战斗堡垒
党建工作是引领一切工作的政治核心，发挥好基层党组织的战斗堡垒作用和党员队伍先锋模范作用，对物业各项工作的扎实开展具有巨大推动作用。
中交物业北京管理中心党总支2014年成立以来，作为与一线工作紧密结合的基层党组织，在物业管理实践中，积极建立并推行党建阵地建设规范化、思想教育深入化、项目服务特色化、联合社区长效化标准，紧跟上级党委合力打造“中交蓝・党旗红”特色党建品牌。
今年疫情期间，中心党总支组织全体党员干部和积极分子以志愿者身份参与到总部所在社区的防疫先锋岗，全力、全天候配合政府部门做好人员核查工作；帮助保洁等人员做好辖区内楼宇日常消毒工作。
随着2月份以来返岗复工人员返京，中心党总支联合社区党委迅速成立“战旗临时党支部”，对辖区内所有企业、住户开展入户摸排调查累计7000余次，实现返京人员居家观察全覆盖，公共区域管控全覆盖。直到目前，中心党总支仍坚守在社区防疫第一线，树立了先锋模范带头作用。
转变观念，提升服务质量
中交物业北京管理中心在系统化、标准化的管理基础上总结提炼了各项目自身的服务特色，并通过常态化管理推进，不断促进物业服务品质提升。
面对物业费收缴困难的问题，物业公司只有提供物有所值甚至物超所值的服务，才能赢得业主的信任。在硬件投入方面，物业公司利用自有资金尽可能增加小区配套设施投入，改善小区环境，给业主物超所值的惊喜。在软件方面，加强物业管理人员的业务培训；通过组织开展社区文化活动，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，并针对不同客户群体，制定相应的客户服务计划；客服管家在出入较集中的路段或各大堂门口安装服务人员公示牌，加深业主印象。
联合社区，形成长效管理机制
2019年起，中交物业北京管理中心与当地街道、社区、工商所、消防队等单位联合建立了中里居民议事厅会议制度，将沟通交流机制常态化、稳固化，定期召开居民议事会，保证了业主生活问题的实时、妥善解决。针对翠微社区设施配套老化、早期规划建设不完善等问题，物业公司积极与街道、社区加强沟通协作，进行联合管理服务，取得了很好的成效。例如与海淀区万寿路街道签订了服务合作协议，腾出原有设备房装修成为园区食堂并挂牌为“幸福万寿路老年餐桌”；通过与万寿路街道党工委、综治办、派出所、城管队、房管所等有关单位协调沟通，各部门共同联合执法，解决了多年未决的翠微南里私装地锁的问题，打通了生命通道，同时也缓解了小区停车难的问题；积极推进北京市新版垃圾分类管理条例，在极短的时间内全面铺开相关工作，疫情期间积极与社区共同组织开展“防疫有我爱卫同行”家园清洁日活动，受到了居民群众的广泛赞誉。目前物业公司联合社区长效化工作机制已成为万寿路地区的标杆，多次受到北京市委、市政府及海淀区委等相关领导的好评。